Millainen on Peluurin päivystäjän tyypillinen työpäivä?
Millaisia asioita auttavassa puhelimessa ja chatissa käsitellään? Tutustu Peluurin auttavassa puhelimessa ja chatissa työskentelevän Charlottan tyypilliseen maanantaihin.
Peluurin auttavassa puhelimessa ja chatissa kaikki keskustelut ovat luottamuksellisia ja työntekijöillä on vaitiolovelvollisuus.
Tapausesimerkit ovat Peluurin asiakastyön pohjalta muokattuja keksittyjä esimerkkejä, eivät todellisia asiakastapauksia.
Työvuoron aloitus ja ensimmäiset puhelut
Ajatus ”Pitkä päivä tulossa, hyvät eväät mukana, tästä se lähtee.”
Yritän tsempata itseäni, ja tiedostan, että pitkä päivä tulee olemaan raskas.
Päivystyksen ensimmäiset puhelut. Asiakas on ollut yli 100 päivää pelaamatta – retkahdus oli todella lähellä. Käymme läpi keinoja, joita hän oli käyttänyt retkahduksen estämiseksi. Päällimmäisenä on ilon tunne siitä, että asiakas on kokenut palvelun niin turvalliseksi, että hädän hetkellä soittaa meille.
Ajatus: ”Tämän takia tätä työtä teen.”
Toinen puhelu on lyhyempi; keskisuuren kaupungin asukas etsii tukea itselleen ja puolisolleen, parisuhde on pelaamisen paljastuttua muuttunut. Apua tarvitaan peliongelman hoitoon, talouteen ja itse parisuhteen käsittelyyn.
Ajatus: ”Nämä vetävät nyt samaa köyttä.”
Puhelut vaikuttavat tunteisiin
Asiakas on tällä kertaa läheinen. Puhelu vaatii veronsa; mieli on itsellä puhelun jälkeen lievän hämmentynyt ja tyhjän tuntuinen. Siihenkin tottuu.
Ajatus: Lohtua tuli tarjottua, muttei ratkaisua.
Läheisellä on vaikea tilanne; pelko ja hämmennys voi helposti tarttua työntekijään. Hyväksyn tunteen ja jatkan päivääni. Kello on kohta kolme.
Seuraava soittaja on syvästi masentunut. Pelaamiseen liittyy monesti paljon sellaista, mikä on piilossa pinnan alla. Tunne puhelussa on, ettei asiakas uskalla näyttää täysin, miltä tuntuu. Ahdistus ja häpeä saa hänet sulkeutumaan. Minulla on puhelun jälkeen levoton olo.
Olisin halunnut tehdä enemmän. Soittaja kuitenkin kiittelee.
Vilkkaat viimeiset tunnit
Viimeiset tunnit päivystyksessä ovat kiireisiä. Työstä päässeet pelaajat ja läheiset ovat ottaneet aikaa kotimatkallaan tai kotiin päästyään soittaakseen.
Jonoa kertyy, ja huomaan stressaantuvani siitä.
Työnnän ajatuksen pois – parempaan en siinä hetkessä pysty.
Keskityn kuuntelemaan asiakasta. Hän kokee vihaa koko pelijärjestelmää kohtaan ja omaa toimintaansa kohtaan. Avuttomuuden tunne on vallannut hänen mielensä, ja hän haluaa muutosta palavasti. Kysymys kuuluu, mihin suuntaan hän voi lähteä?
Puhelun aikana omat tunteeni ovat muuttuneet moneen kertaan.
Vaihtelu on pientä, mutta tunnistan itsessäni vaihtuvat olotilat ja mukautan asentoani ja ääntäni puhelun kulun mukaisesti.
Tässä kohtaa päivää työ käy raskaammaksi, ja huomaan työskenteleväni kovemmin puhelun kulun kanssa, kuin aiemmin päivällä. Sekin kuuluu asiaan. Meidän asiakastyöntekijöiden tulee kestää monenlaista tilannetta ja tunnetta, ja pystyä silti jatkamaan laadukkaan palvelun tarjoamista.
